服务客户案例

工行萍乡分行学习网点案例集 提升服务竞争力

来源:首页 | 时间:2018-12-16 人气:4840

  为帮助员工增强服务技能,进一步提升网点现场服务水平。工行萍乡分行组织员工全文学习《网点现场服务典型案例集》,并结合实际分析当前网点服务面临的形势及存在问题,通过晨会学习服务文件、总结经验、汲取教训,从严整治服务环境,扎实有效做好服务工作。

  一、以案例教材为载体,提升服务质量。 以《网点现场服务典型案例集》为载体,提高应对各种服务问题的能力,结合各类典型案例,吸取反面案例的教训、借鉴正面案例的经验做法,牢固树立“服务第一”的思想、确立“客户第一”的观点、增强“信誉第一”的观念,高度重视服务意识的培养,利用班前、班后时间,开展多形式的服务礼仪培训,推动网点整体素质的提高。

  二、以大堂分流为主导,缓解柜面压力。发挥大堂经理识别、引导、推介、分流的主导作用,第一时间接待客户、主动与客户沟通、了解客户需求。以引导客户、服务客户、营销业务为重点,做好流动性、特殊性和差别化服务,维护好网点经营秩序,积极引导并指导客户正确使用各种自助机具,建立舒心良好的营业场所环境,为客户提供安全有序服务。提升网点小额分流能力。

  三、以岗位培训为抓手,提高员工服务意识。立足网点现有条件,内部挖潜,努力使后台管理人员走上前台,强化大堂服务力量、优化客户服务体验、满足客户服务需求。同时,进一步规范员工服务行为,使网点人员认真领悟服务工作内涵,将服务规范要求落到实处,着力提升员工服务素养、服务技能,不断提升了网点竞争力。

  四、以服务好客户为中心,提升客户满意度。网点本着“以客户为中心”的服务理念,遇到特殊服务需求,切实做到急事急办、特事特办。同时,做好服务检查工作,强化现场与非现场检查,加大自查力度确保安全运营,对检查中发现的问题深化落实整改,促进服务质量提升,提升客户满意度。

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