客户案例怎么写

金融消费权益保护典型案例

来源:首页 | 时间:2018-11-03 人气:1089

  强化金融消费者风险责任意识教育是金融消费者教育工作的重要内容。针对实践中金融消费者容易忽视自身责任义务、风险意识比较薄弱的情况,中国人民银行石家庄中心支行发布两则典型案例,希望通过典型案例提示金融消费者学习掌握基础金融知识,提高风险意识和为自己决策承担责任的意识。

  人民银行**市中心支行接到F女士投诉称,其2016年在A银行购买基金一份,到期后于2017年10月23日到该行支取,工作人员以必须要在10月1号支取为由,告知冯女士因其未按时支取,系统已自动转存,需等下一次打开封闭期时才可支取。冯女士称,相关资料及凭证上,均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息,且期间未接到任何通知或提醒,于是向人民银行**市中心支行投诉,希望尽快取出基金款项。

  人民银行**市中心支行接到投诉后,立即将案件分转A银行**市分行,要求尽快查明事实情况,妥善处理投诉。A银行**市分行反馈称,冯女士于2016年3月2日购买了17万其代销的大摩华鑫添利18个月定期开放债券型基金。其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金,在开放期内可以选择赎回该基金,且在封闭期结束后会电话通知客户。对于客户所说“未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”,由于基金公司无法在当时确定准确的开放日期,所以在冯女士的凭单上告知10月左右打开封闭期;开放期为客户选择追加申购和赎回持有基金的日期,并不存在客户所说该行将客户资金继续转存情况。2017年10月,在基金公司确定了本次开放期具体日期后,基金公司于10月9日统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信,A银行理财经理也在10月9日至10月11日多次拨打客户电话通知客户,但客户均未接听。客户10月23日表示,自己更换了常用的手机号码,之前的手机号一般不接听电话。新的手机号并未在A银行修改备案,导致冯女士错过了该次赎回时间。经过协商,A银行提出通过提供贷款将客户的基金金额自用周转的变通方案,客户表示接受和满意。

  《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”客户的投诉原因为“强制交易”,所谓“强制交易”是指经营者销售商品违背购买者的意图,搭售商品或附加其他不合理条件的行为,侵犯了消费者的选择权,消费者可以拒绝与之交易。

  本案例中冯女士称在自己毫不知情的情况下,该基金自动转存。冯女士称“相关资料及凭证上,均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”。通过查看A银行提供的合同范本《摩根士丹利华鑫纯债稳定添利18个月定期开放债券型证券投资基金基金合同》,显示合同对该基金类型和运作方式进行了明确的规定,为“契约型开放式,以定期开放方式运作,即采取在封闭期内封闭运作、封闭期与封闭期之间定期开放的运作方式”。并规定了开放期和封闭期的起始时间及业务规则:封闭期为自基金合同生效日起18个月(包括基金合同生效日)或自每一开放期结束之日次日起(包括该日)18个月的期间,封闭期采取封闭运作模式,不办理申购与赎回业务。本基金自每个封闭期结束之后第一个工作日起进入开放期,开放期间原则上为5至20个工作日,期间可以办理申购与赎回业务。A银行称“其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金,在开放期内可以选择赎回该基金”,冯女士应当对自己签署的合同相应条款有所了解,不存在侵犯冯女士知情权的问题。冯女士称“且期间未接到任何通知或提醒”,A银行称“基金公司确定了本次开放期具体日期后,统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信”,A银行工作人员“多次拨打客户电话通知客户,但客户均未接听”。冯女士称自己“更换了常用的手机号码”,但没有更改在银行的预留信息。综上所述,A银行已尽到合理的告知和提醒义务。

  近些年,随着人们收入水平的提高,通过理财达到资金保值和增值的需求越来越大。各类理财产品相对储蓄收益更高,但是风险也较大。基金产品不同于可以随时存取的存款,灵活性较差,也存在多种不同的基金运作方式。银行在销售不同理财产品时应当普及相关金融知识,履行提醒告知义务,也应当遵循“了解你的客户”原则,为客户推荐与之相适应的产品。金融消费者应结合自己资金需求理性选择理财产品,根据银行工作人员提醒,及时赎回资金,在银行的预留信息发生变更时应当及时告知银行进行变更,防止错过重要通知而导致业务办理受限。

  翟某到A银行办理银行账户信息查询业务,想要查询并打印女儿名下的一个银行账户明细。由于女儿身居国外,不方便回国办理,即由翟某代为办理。因翟某没有其女儿的委托公证书,A银行工作人员拒绝为其办理查询业务,翟某表示,当初此银行账户就是由自己代为办理的,并且银行留存有当时开户的公证材料,但银行业务人员表示业务种类不同,根据银行相关业务管理制度,不能为翟某办理此项业务。翟某不理解银行做法,投诉至人民银行**市中心支行。

  接到投诉后,人民银行**市中心支行立即联系A银行。经了解,该账户系2014年由翟某为身居国外的女儿代办开户,当时银行留存的委托公证书中并未注明任何的代理查询或打印流水的字样,根据这份委托书,翟某并没有查询、打印其女儿银行流水的授权。得知此情况后,人民银行工作人员要求A银行尽快回复投诉人不能办理业务的原因,并向其详细解释法律法规及银行业务管理制度的相关规定。经过银行工作人员的解释,翟某表示理解。

  1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第二款规定:“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。”

  2.《储蓄管理条例》第三十二条规定:“储蓄机构及其工作人员对储户的储蓄情况负有保密责任。储蓄机构不代任何单位和个人查询、冻结或者划拨储蓄存款,国家法律、法规另有规定的除外。”

  3.《人民币银行结算账户管理办法》第九条规定:“银行应依法为存款人的银行结算账户信息保密。……对个人银行结算账户的存款和有关资料,除国家法律另有规定外,银行有权拒绝任何单位或个人查询。”

  本案中,翟某未能出具内容为授权其代理查询、打印银行账户流水业务且经过公证的授权委托书,根据相关法律法规及某银行业务管理制度规定,代办查询、打印银行账户信息,必须本人持本人有效身份证件办理,不允许代办;如需代办必须出具委托公证书,且公证书上必须注明代办的具体业务名称、所需查询客户姓名、身份证号、账号、需打印的流水的具体日期(年、月、日);还要注明受托人姓名及其身份证号。银行未办理此项业务虽给翟某带来了麻烦,但实际上是为了更好地维护消费者个人金融信息和财产安全。

  实践中,部分银行业金融机构对客户个人金融信息的保护不够重视,导致违规办理业务情况时有出现,致使客户银行账户信息泄露,给消费者带来损失;也有部分银行业金融机构虽能够严格按照相关业务管理制度办理业务,但对一线从业人员的金融法律法规培训不到位,不能够详细耐心向客户解释说明相关规定,易造成客户的误解,产生不必要的纠纷。

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